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近日
全國(guó)老齡工作委員會(huì)辦公室發(fā)布
關(guān)于表彰全國(guó)“敬老文明號(hào)”
授予1290個(gè)集體全國(guó)
“敬老文明號(hào)”稱號(hào)
荊門市公共交通集團(tuán)有限公司獲表彰
為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于老齡工作的重要指示精神，荊門公交集團(tuán)始終將“敬老愛(ài)老助老”融入企業(yè)核心價(jià)值觀，聚焦老年人出行需求，全力打造老年友好型公交服務(wù)。
一、建章立制，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化為老服務(wù)體系
市公交集團(tuán)聚焦老年乘客出行需求，將為老服務(wù)融入駕駛員崗位全流程制度設(shè)計(jì)，建立《安全考核管理規(guī)定》《公交駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》《公交駕駛員首站禮儀服務(wù)規(guī)定》《駕駛員安全行車手冊(cè)》等配套制度，構(gòu)建起“規(guī)范引導(dǎo)、剛性約束、考核激勵(lì)”的閉環(huán)式為老服務(wù)制度體系，確保為老服務(wù)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
服務(wù)起始環(huán)節(jié)，《公交駕駛員首站禮儀服務(wù)規(guī)定》明確要求駕駛員主動(dòng)幫助老年乘客上車，引導(dǎo)其他乘客為其讓座，耐心解答老年乘客的線路、站點(diǎn)詢問(wèn)，從首站迎客就傳遞對(duì)老年群體的關(guān)懷；在行車安全保障上，《市公交集團(tuán)安全考核管理規(guī)定（修訂）》以剛性約束倒逼駕駛員強(qiáng)化對(duì)老年乘客的安全關(guān)注；在細(xì)節(jié)操作規(guī)范中，《市公交集團(tuán)駕駛員安全行車手冊(cè)》細(xì)化進(jìn)出站流程，要求駕駛員對(duì)老年等特殊群體進(jìn)行安全叮囑，提醒其他乘客關(guān)注其狀態(tài)，確認(rèn)老年乘客站穩(wěn)扶好后方可起步，將為老服務(wù)融入每一次?？俊⑵鸩降募?xì)節(jié)；在考核激勵(lì)層面，《市公交集團(tuán)公交駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法（試行）》將車廂服務(wù)納入考評(píng)體系，把主動(dòng)幫助老年乘客、耐心服務(wù)等內(nèi)容作為考核重點(diǎn)，與評(píng)優(yōu)創(chuàng)先、績(jī)效掛鉤，正向激勵(lì)駕駛員提升為老服務(wù)質(zhì)量。
一系列制度覆蓋“首站-行車-考核”全流程，從服務(wù)規(guī)范到安全約束，再到獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)，形成了“有章可循、有責(zé)可查、有勵(lì)可進(jìn)”的為老服務(wù)制度體系，持續(xù)增強(qiáng)老年乘客的乘車體驗(yàn)與安全感。
二、硬件升級(jí)，打造無(wú)障礙老年出行環(huán)境
荊門公交聚焦適老化出行需求，系統(tǒng)性推進(jìn)硬件設(shè)施升級(jí)。2024年更新365臺(tái)新能源公交車，其中193臺(tái)為低入口車型，占比達(dá)52.88%，大幅提升老年群體乘車便利性；專項(xiàng)改造100輛公交車語(yǔ)音報(bào)站系統(tǒng)，新增車外報(bào)站功能，覆蓋老年乘客出行高頻線路，優(yōu)化候車體驗(yàn)；同步按比例加裝公交車無(wú)障礙翻板，切實(shí)解決輪椅代步老年及殘障乘客出行難題。場(chǎng)站服務(wù)方面，東寶及掇刀營(yíng)業(yè)廳增設(shè)無(wú)障礙通道，配齊沙發(fā)、飲水機(jī)、醫(yī)療箱、雨傘等適老便民設(shè)施，并安排專員引導(dǎo)老年人辦理業(yè)務(wù)，消除老年人“不會(huì)用智能設(shè)備”的窘境。
三、服務(wù)創(chuàng)新，響應(yīng)老年人多樣化需求
荊門公交深入調(diào)研老年群體出行需求，聚焦“服務(wù)、出行、民生”出行供給，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式：
打造“敬老愛(ài)老示范線”。荊門公交立足老年群體出行痛點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)化調(diào)研精準(zhǔn)識(shí)別老年人高頻出行場(chǎng)景及服務(wù)盲區(qū)，創(chuàng)建“敬老愛(ài)老示范線”服務(wù)品牌，在線路規(guī)劃方面，選取主城區(qū)內(nèi)途經(jīng)三甲醫(yī)院、老年大學(xué)、公園廣場(chǎng)及大型社區(qū)等老年活動(dòng)密集區(qū)域的公交線路，通過(guò)優(yōu)化站點(diǎn)布局與發(fā)車頻次，確保就醫(yī)、購(gòu)物、文娛等核心需求與公交服務(wù)無(wú)縫銜接；在車廂環(huán)境方面，統(tǒng)一配置敬老主題公益廣告欄、適老愛(ài)心專座標(biāo)識(shí)及防滑扶手等適老化設(shè)施，系統(tǒng)化打造“敬老文化車廂”；在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，公示《敬老愛(ài)老服務(wù)承諾》，要求全員執(zhí)行“進(jìn)站緩?fù)５群?、上車主?dòng)問(wèn)候、到站語(yǔ)音提醒、困難及時(shí)幫扶”全流程服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)高齡、行動(dòng)不便乘客的攙扶引導(dǎo)及隨身行李協(xié)助，切實(shí)解決老年人乘車心理負(fù)擔(dān)。
優(yōu)化“敬老卡”服務(wù)。聚焦老年群體用卡便捷性與情感需求，荊門公交于2021年啟動(dòng)“敬老卡”服務(wù)系統(tǒng)性優(yōu)化升級(jí)，通過(guò)名稱賦能、流程簡(jiǎn)化、權(quán)益擴(kuò)容三大舉措，將民生服務(wù)做細(xì)做實(shí)，切實(shí)提升老年群體出行體驗(yàn)。一是更名增尊嚴(yán)，將“老年卡”更名為“敬老卡”，刷卡語(yǔ)音調(diào)整為“敬老卡”；二是簡(jiǎn)化流程提效率，實(shí)現(xiàn)“一證即辦、即辦即取”，辦理時(shí)間由30天縮短至5分鐘；三是增加敬老卡乘車值，將“敬老卡”乘車值由每年1440乘車值，增加至每年2000乘車值，覆蓋老年人“日常出行+休閑娛樂(lè)”需求。優(yōu)化后的“敬老卡”得到老年群體廣泛認(rèn)可，2024年全年使用人次達(dá)到1678萬(wàn)人次，較2021年優(yōu)化前增長(zhǎng)55%?！熬蠢峡ā狈?wù)優(yōu)化不僅解決了老年群體的實(shí)際出行問(wèn)題，更通過(guò)細(xì)節(jié)化、情感化的設(shè)計(jì)，讓老年群體感受到社會(huì)的溫暖與關(guān)懷，成為荊門公交適老服務(wù)的重要名片。
開(kāi)通“定時(shí)定點(diǎn)菜籃子專線”。為切實(shí)解決荊門周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)老年菜農(nóng)進(jìn)城賣菜面臨的交通不便、路途耗時(shí)、成本較高等實(shí)際困難，市公交集團(tuán)積極響應(yīng)民生需求，優(yōu)化調(diào)整既有公交資源，于2025年1月正式開(kāi)通7條“定時(shí)定點(diǎn)菜籃子公交專線”。專線覆蓋漳河鎮(zhèn)、子陵鋪鎮(zhèn)、團(tuán)林鋪鎮(zhèn)等主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，采取“定點(diǎn)發(fā)車、一站直達(dá)”模式，無(wú)縫對(duì)接象山菜場(chǎng)、南臺(tái)菜場(chǎng)等城區(qū)大型農(nóng)產(chǎn)品交易市場(chǎng)，有效縮短了老年菜農(nóng)的通勤距離與時(shí)間。為確保線路服務(wù)精準(zhǔn)高效，集團(tuán)配套建立“乘客交流群”，定期收集老年菜農(nóng)關(guān)于班次時(shí)刻、站點(diǎn)設(shè)置、車廂服務(wù)等方面的意見(jiàn)建議，并據(jù)此動(dòng)態(tài)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案，顯著提升了專線服務(wù)與菜農(nóng)實(shí)際需求的匹配度。該項(xiàng)惠民舉措贏得了菜農(nóng)的廣泛贊譽(yù)，集團(tuán)多次收到錦旗和感謝信，充分體現(xiàn)了“菜籃子專線”在解決老年群體“急難愁盼”問(wèn)題、助力鄉(xiāng)村振興、促進(jìn)農(nóng)民增收方面的積極作用。
四、志愿關(guān)愛(ài)，傳遞有溫度的為老服務(wù)
荊門公交將志愿服務(wù)作為為老服務(wù)的重要補(bǔ)充，組建“荊門公交志愿服務(wù)隊(duì)”“巾幗志愿服務(wù)隊(duì)”，以“流動(dòng)服務(wù)窗口”為抓手，將公交充值、敬老卡年審、愛(ài)心卡辦理等服務(wù)延伸至社區(qū)、福利院、殘疾人家中。2024年，志愿服務(wù)隊(duì)累計(jì)開(kāi)展“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)家門”活動(dòng)36次，服務(wù)覆蓋近萬(wàn)名城鄉(xiāng)居民。公交服務(wù)點(diǎn)入駐瀏河社區(qū)Hui客廳，為社區(qū)居民提供“就近辦”服務(wù)，社區(qū)近5000人次享受到家門口的公交服務(wù)。
五、服務(wù)滿意，贏得社會(huì)廣泛認(rèn)可
2024年荊門市城區(qū)公交服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，其滿意度達(dá)93.49%，充分體現(xiàn)了老年群體及市民對(duì)為老服務(wù)品質(zhì)的肯定；為老服務(wù)事跡多次被《中國(guó)交通報(bào)》《人民公交》《公共交通資訊》等行業(yè)主流媒體宣傳報(bào)道，有效塑造了用心服務(wù)老齡群體的良好社會(huì)形象；近年來(lái)先后榮獲“湖北省敬老模范集體”“荊門市老齡工作先進(jìn)單位”“荊門市推進(jìn)實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略工作先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，進(jìn)一步彰顯了在落實(shí)為老服務(wù)、推進(jìn)老齡事業(yè)中的標(biāo)桿地位。
荊門公交將持續(xù)深化“敬老愛(ài)老助老”工作，以“更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)服務(wù)、更實(shí)舉措”，不斷優(yōu)化為老服務(wù)流程，提升為老服務(wù)質(zhì)量，聚焦老年人多樣化需求，打造“有溫度、有品質(zhì)、有尊嚴(yán)”的老年友好型公交服務(wù)，為推進(jìn)老年友好型社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)公交力量。（通訊員：陳璐）
